11.-(1) Καταναλωτής που έχει παράπονο εναντίον χρηματοοικονομικής επιχείρησης, δύναται να το υποβάλει γραπτώς στην χρηματοοικονομική επιχείρηση, εντός προθεσμίας δεκαπέντε μηνών (15) από την ημερομηνία που έλαβε γνώση ή που λογικά θα έπρεπε να είχε λάβει γνώση της επιβλαβούς, κατά την άποψή του, πράξης ή παράλειψης της χρηματοοικονομικής επιχείρησης ή του γεγονότος ότι είχε έρεισμα για υποβολή παραπόνου.
(2) Η χρηματοοικονομική επιχείρηση γνωστοποιεί τη λήψη του παραπόνου εντός προθεσμίας δεκαπέντε ημερών (15) από της ημερομηνίας παραλαβής του παραπόνου και απαντά στον καταναλωτή επί του παραπόνου εντός προθεσμίας τριών μηνών (3) από της ημερομηνίας παραλαβής του:
Νοείται ότι, η προθεσμία αναφορικά με τη γνωστοποίηση λήψης του παραπόνου δεν εφαρμόζεται σε περίπτωση που η χρηματοοικονομική επιχείρηση, απαντήσει στον καταναλωτή επί του παραπόνου εντός των προβλεπόμενων δεκαπέντε (15) ημερών.
(3) Σε περίπτωση που η χρηματοοικονομική επιχείρηση-
(α)απαντήσει εντός της προθεσμίας που καθορίζεται στο εδάφιο (2) και ο καταναλωτής δεν ικανοποιείται από την απάντηση, τότε δύναται, εντός τεσσάρων (4) μηνών από την ημερομηνία που έλαβε την απάντηση της χρηματοοικονομικής επιχείρησης, να υποβάλει το παράπονό του στον Επίτροπο, σύμφωνα με τη διαδικασία που προβλέπεται στο άρθρο 12·
(β)δεν απαντήσει στον καταναλωτή εντός της προθεσμίας που καθορίζεται στο εδάφιο (2), τότε ο καταναλωτής δύναται, εντός τεσσάρων (4) μηνών από της ημερομηνίας που η χρηματοοικονομική επιχείρηση όφειλε να απαντήσει στον καταναλωτή, να υποβάλει το παράπονό του στον Επίτροπο, σύμφωνα με τη διαδικασία που προβλέπεται στο άρθρο 12.