12.-(1) Τηρουμένων των διατάξεων του εδαφίου (3) του άρθρου 11, ο καταναλωτής δύναται να υποβάλλει ενυπόγραφο παράπονο στον Επίτροπο.
(2) Το παράπονο υποβάλλεται στον Επίτροπο δια χειρός ή ταχυδρομικά ή μέσω τηλεομοιοτύπου ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και, όπου είναι δυνατό, συνοδεύεται από αντίγραφο του παραπόνου που υποβλήθηκε στη χρηματοοικονομική επιχείρηση και της οποιασδήποτε απάντησης τυχόν έχει δοθεί.
(3) Τηρουμένων των διατάξεων του παρόντος Άρθρου, ο τύπος και ο τρόπος υποβολής παραπόνων καθορίζεται με Οδηγίες που εκδίδονται σύμφωνα με το άρθρο 21.
(4) Μετά την υποβολή του παραπόνου από τον καταναλωτή, ο Επίτροπος ενημερώνει γραπτώς τη χρηματοοικονομική επιχείρηση για την υποβολή παραπόνου εναντίον της, παρέχοντας ταυτόχρονα τα στοιχεία του εμπλεκόμενου καταναλωτή καθώς και περιγραφή του παραπόνου.
(5) Ο Επίτροπος, πριν από την έναρξη της διαδικασίας εξέτασης του παραπόνου, ενημερώνει γραπτώς τον καταναλωτή και την χρηματοοικονομική επιχείρηση ότι η απόφασή του δεν είναι δεσμευτική και ζητά απ’ αυτούς όπως δηλώσουν γραπτώς, μέχρι και την ημερομηνία ολοκλήρωσης της εξέτασης του παραπόνου και πριν την έκδοση της απόφασής του, κατά πόσον ρητά αποδέχονται τη δεσμευτικότητα της απόφασής του:
Νοείται ότι, αν οποιοδήποτε από τα εμπλεκόμενα μέρη δε δηλώσει γραπτώς αποδοχή ή μη αποδοχή της δεσμευτικότητας της απόφασης, ο Επίτροπος θεωρεί ότι το εν λόγω μέρος δεν αποδέχτηκε τη δεσμευτικότητα της απόφασής του:
Νοείται περαιτέρω ότι, η απόφαση του Επιτρόπου είναι δεσμευτική μόνο εφόσον έχουν αποδεχτεί την δεσμευτικότητά της και τα δύο μέρη.
(6) Καταναλωτής που υπέβαλε παράπονο στον Επίτροπο δύναται με έγγραφη ειδοποίηση προς αυτόν να αποσύρει το εν λόγω παράπονο και, εφόσον το πράξει, δε δύναται να υποβάλει νέο παράπονο στον Επίτροπο με αντικείμενο το ίδιο με εκείνο του αρχικού παραπόνου.